14. ročník konference Call centra, tentokrát pod heslem: Současnost a budoucnost CC byznysu

Komunikace v call centrech dnes díky novým technologiím umožňuje nové přístupy k zákazníkovi. Dochází k propojování kanálů. Operátoři mají lepší podmínky pro práci. Můžeme lépe hodnotit efektivitu. Zamyslete se s námi nad otázkami:

  • Kam míří callcentrový obor?
  • Vyplatí se nové technologie?
  • Jak efektivně prodávat po telefonu?
  • Jaká je budoucnost zákaznické péče?
  • Jaké budou požadavky na operátory?

Co vám přinese vrcholná oborová akce roku?

  • nové poznatky z byznysu
  • setkání se špičkami z oblasti kontaktních center
  • nové kontakty
  • networking, výměnu informací
  • setkání s vítězi soutěže Czech Contact Center Award
  • příjemně strávený den se zajímavými lidmi

Hlavní okruhy témat:

  • Trendy v oblasti kontaktních center
  • Zákaznická péče a jeho budoucnost
  • Efektivní prodej po telefonu
  • Cloudová řešení
  • Lidé v call centru
  • a další...

přednášky ▪ diskuze ▪ networking ▪ afterparty

Během konference vyhlásíme vítěze soutěže Czech Contact Center Award!

Konference se bude konat ve čtvrtek 27. 11. 2014 v OKsystem, Na Pankráci 125, Praha 4 od 9:00 hodin

Řečníci

Stefan

Fillibeck

Logic point

CEO

Transformation from contact centre to interactive customer centre?
Prezentace LinkedIn

...

Liam

Anderson

ZOOM International

Quality Management Consultant

Using technology to make your QM processes faster, cheaper and profitable
Prezentace LinkedIn CV

Liam Anderson is an experienced contact center professional who has worked on ZOOM projects all over the world. He has an MBA from the University of Leicester. With ZOOM International, he has set up and run consultancy projects worldwide in the following verticals: banking, insurance, travel and hospitality, telecommunications, energy, financial services, logistics, government, information technology and automotive.

Before joining ZOOM, Liam was Training and Quality Manager in the leading outsourced contact center in the Czech Republic where he was responsible for all training, quality and compliance activities. This included the implementation and management of multi-lingual quality management programs for the online gaming industry, legal compliance programs for programs covered by the UK’s OFCOMs and Financial Services Authority and by the US’s Export Control programs.

Simona

Benešová

BlueLink International

Customer Care Expert

Back to basic
Prezentace LinkedIn CV

Předchozí práce: Od podnikatelského nadšení, přes marketing a brand management, s odbočkou přes vedení výrobní továrny, jsem “objevila” kouzlo CC
Pracovní úspěchy: cením si každodenního výkonu svého týmu a ....brzy oslavím ve francouzské firmě desetileté výročí
Narozena ve znamení: “v létě”
Životní heslo: Fair play.... a s úsměvem
Co dělám ve volném čase: neškatulkuji život na “v práci a po práci”

David

Mrzena

Samsung Electronics

Senior Customer & Service Manager CZ&SK

Case study: Zákaznické centrum Samsung - Spokojenost zákazníka v digitálním věku
Prezentace LinkedIn CV

Firma: Samsung Electronics Czech and Slovak s.r.o. (od začátku 2007)
Aktuální pracovní pozice: Ředitel oddělení péče o zákazníky CZ & SK
Předchozí práce: Siemens Česká republika, Divize ICM D, Customer Care & Quality Manager
Pracovní úspěchy: Samsung European employee of the year 2013
Držitel ocenění:

  1. Award of Best Performance– by S.B. Park, Senior Vice President, CS & Environment Centre, HQ (For Excellent SCSI and KPI Performance), November 2011
  2. Award of Global Top KPI Leader– by S.S. Shim, Senior Vice President, CS & Environment Centre, HQ (Best KPI Achievement among global subsidiaries), January 2013
  3. CS Excellence Award– by K.R.Lee, Service Managing Director Europe (For top KPI performance), July 2013
  4. Best Performance Award- by S.S. Shim, Senior Vice President, CS & Environment Centre, HQ (Best overall performance among global subsidiaries), June 2013

Narozen ve znamení raka
Životní heslo: One life live it!
Co rád dělám ve volném čase: cestuji, fotím

Vít

Horký

Brand Embassy

CEO

Budoucnost zákaznické péče je v social customer ekosystému
Prezentace LinkedIn CV

Předchozí práce: Managing Director a zakladatel v Inspiro Solutions, reklamní agentuře.

Pracovní úspěchy: Po deseti letech podnikání mě práce baví více než kdy jindy.

Narozen ve znamení: “WWW” - vyznačuje se závislostí na internetovém připojení, dlouhodobé inklinaci ke kontrolování mobilního telefonu každých deset vteřin a zvaním manželky na rande přes Google Calendar (zřídkakdy odpoví).

Životní heslo: 986ASayx786, ale do internet bankingu mám jiné.

Co dělám ve volném čase: Čtu faktografické knížky (zejména ty, které pěkně voní), listuji zahraničním tiskem, potřetí opakuji desátou lekci španělské konverzace, bouchám do volejbalového míče a občasně zlepšuji golfový švih.

Petra

Dlabolová

1.SDZP družstvo

Business Development Manager

Výhody a nevýhody zaměstnávání osob se zdravotním postižením
Prezentace LinkedIn CV

Předchozí práce: 15 let zkušenosti v direct marketingu v největších nadnárodních společnostech, zejména v oblasti telekomunikací, teleshoppingu a outsourcingu zákaznických procesů.

Pracovní úspěchy: Vybudování nových akvizičních kanálů v daných oblastech.

Narozena ve znamení Raka.

Životní heslo: Největší naději na úspěch má to, co děláme s chutí.

Co dělám ve volném čase: Věnuji se maximálně rodině, na nic jiného v horizontu dalších 10 let nejsou vyhlídky

Lenka

Hrubá

A-GIGA

Manažer Call centra

Snížení fluktuace formou sociální práce a hlídání kvality v aktivním call centru
Prezentace LinkedIn CV

CV - Předchozí práce: Office Depot, Hostivice, Vedoucí oddělení Tele Acount Manager
Pracovní úspěchy: Vybudovala jsem několik Call center na zelené louce.
Narozena je ve znamení Blíženec
Životní heslo: Kdo nechce, hledá důvod, kdo chce, hledá způsob.
Co dělám ve volném čase: Když nějaký zbyde, tak sportuji (kolo, běh, procházky se psem).

Josef

Hrubý

A-GIGA

Trenér, Terapeut

Snížení fluktuace formou sociální práce a hlídání kvality v aktivním call centru
Prezentace CV

Firma: A-Giga, Ibsenova 5, Praha a Vězeňská služba ČR
Aktuální pracovní pozice: Trenér, Terapeut
Předchozí práce: A. T. Marketing, Praha, Obchodní ředitel
Pracovní úspěchy: Jsem autorem a realizátorem projektu skupinové terapie násilných osob. Úspěšné začleňování sociálně vyloučených osob do společnosti. Narozen ve znamení: Býk
Životní heslo: Nemám rád slovo NEJDE.
Co dělám ve volném čase: Rád poznávám nové lidi.

Miroslav

Lapour

netmail s.r.o

Cloud Technology Advocate

Cloudová řešení v call centrech
Prezentace LinkedIn CV

Předchozí práce: CTO/CIO

Pracovní úspěchy: LinkedIn

Narozen ve znamení Ryb.

Životní heslo: start small, think big. Fail fast and learn from it.

Patrik

Pavel

UniCall Communication Group

Obchodní ředitel

Telesales je mrtvý. Ať žije telesales!
Prezentace LinkedIn CV

Předchozí práce: Radiocom, Ranger Marketing, Simio

Pracovní úspěchy za 11 let v direct marketingu uzavřeno přes 400 000 objednávek

  • Ranger: D2D, call centrum–Od spuštění k 8-10 000 smlouvám/měsíc, 500+ OZ, unikátní způsob kontroly přímého prodeje
  • Simio: Call centrum, kurýrní síť, CZ + SK–Od spuštění k otevření konkurence Mediaservis + spuštění Slovenska, Top cc T-Mobile
  • UniCall: Kontaktní centrum – full service
  • Spuštění nových klientů, nejlepší země v rámci skupiny,
  • Nárůst obratu 2011 vs. 2013 = +380%

Narozen ve znamení: 20.1.
Životní heslo: Hlavně neusnout na vavřínech.
Co dělám ve volném čase: věnuji se rodině a zajímám se o fitness a zdravou výživu

Vojtěch

Němec

MediaCall

Head of Courier Department

Propojení telemarketingové akvizice s kurýrní službou
Prezentace LinkedIn CV

Firma: MediaCall, s.r.o.
Aktuální pracovní pozice: Vedoucí kurýrní sítě
Předchozí práce: Specialista a analytik v energetice; Správce nemovitostí
Pracovní úspěchy: Kompletní reorganizace kurýrní sítě, Spojení dvou kurýrní sítí (společností)
Narozen ve znamení Panny.
Životní heslo: Nemám
Co dělám ve volném čase: fotbal, cyklistika, moderní technologie

Program

První dvě přednášky nebudou tlumočeny do českého jazyka

8:45 – 9:15

Registrace

9:15 – 9:30

Úvodní slovo

Blok I „Trendy & technologie“

9:30 – 10:15

Stefan Fillibeck, CEO - Logic Point

Transformation from contact centre to interactive customer centre?

10:15 – 10:45

Liam Anderson, Quality Management Consultant - ZOOM International

Using technology to make your QM processes faster, cheaper and profitable

  1. The cost of running a QM process.
  2. Collapsing questionnaires make your process faster!
  3. „Looking for trouble“ with technology – cutting the cost of random sampling.
  4. Using QM technology with Lean Six Sigma to cut costs and make money!

10:45 – 11:15

Miroslav Lapour, Cloud Technology Advocate - Netmail

Cloudová řešení v call centrech

Cloudová řešení umožňují zvýšit efektivitu práce v call centrech, ať již díky sdíleným dokumentům nebo Hangoutu a zrychluje sdílení novinek, real time reporting či reakci na problém. Cloudové technologie mohou navíc proměnit způsob spolupráce s operátory a komunikaci mezi fyzicky oddělenými pracovišti a navíc přinášejí nové cesty, jak komunikovat se zákazníky vašich klientů.

11:15 – 11:45

Coffee break

Blok II „Prodej (nejen) po telefonu“

11:45 – 12:15

Patrik Pavel, Obchodní ředitel - Unicall Communication Group

Telesales je mrtvý. Ať žije telesales!

Má telesales smysl v dnešní digitální době? Jak získávat zákazníky, ke kterým se nabídka nedostane nebo jí nerozumí? Jak najít věrné zákazníky, kteří nakoupí opakovaně? Jak navazovat vztahy s těmi správnými zákazníky? Možné odpovědi a náměty uvidíte v prezentaci komplexního řešení pro akvizice kontaktního centra UniCall.

12:15 – 12:45

Vojtěch Němec, Head of Courier Department - MediaCall

Propojení telemarketingové akvizice s kurýrní službou

Příspěvek pojednává o unikátní spolupráci specializované kurýrní sítě s callcentrem ve společné firmě. Zabývá se analýzou výsledků doručitelnosti produktu od operátora po kurýra. Testování konkrétních opatření pro zvýšení doručitelnosti a tím celé ekonomiky projektu. Popis nejúspěšnějších akčních kroků a jejich realizace v kurýrní síti.

12:45 – 13:45

Oběd

13:45 – 14:15

Czech Contact Center Award – vyhlášení vítězů

Blok III „Zákaznická péče“

14:15 – 14:45

Vít Horký, CEO - Brand Embassy

Budoucnost zákaznické péče je v social customer ekosystému

Lidé hledají pomoc a radu mezi svými přáteli, rodinou a online komunitami, zákaznická péče je pro ně tou poslední možností. Patnáct minut na telefonu? Ne díky. Mladí zákazníci nevolají, dokonce už ani neposílají tolik e-mailů. Firmy potřebují adaptovat svou rychlost, komunikační styl a kontext na mladé zákazníky. Digitální prostředí je otevřené, demokratické. Spojením všech digitálních kanálů (sociálních sítí, emailu, diskuzních fór, chatu a self-care) do jednoho prostředí vzniká Social Customer ekosystém, kde můžete poskytnout integrovanou péči a potěšit zákazníka jako nikdy předtím. Jak ho vytvořit? Dozvíte se...

14:45 – 15:15

Simona Benešová, Customer Care Expert - Bluelink International

Back to basic

“Back to basic”.....nestavme mrakodrapy na hliněných nohou a opřeme se o to, v co věříme. Proč se vlastně dnes všichni ženeme za zákaznickou spokojeností? Dává smysl investovat překotně nemalé prostředky do některých technologických výstřelků? Co to přinese konkrétně mému byznysu? Takto se společně budeme zamýšlet a Simona vám zprostředkuje některé z odpovědí, případně poodhalí způsob, jak se správných odpovědí dobrat.

15:15 – 15:45

David Mrzena, Senior Customer & Service Manager CZ&SK - Samsung

Case study: Zákaznické centrum Samsung - Spokojenost zákazníka v digitálním věku

Nacházíme se v digitálním věku lidstva, kde šíření informací probíhá magickou rychlostí. Ta se každým dalším dnem zvyšuje. Proto je nezbytné vnímat potřebu změn v přístupu k zákazníkům a komunikaci s nimi jako strategickou záležitost. Zákaznické centrum s inovativním přístupem, moderním layoutem a sdílenými hodnotami může být klíčovým nástrojem k překročení do nové éry podpory zákazníků a pomoci tak převrátit dlouhodobě zažité staromódní formy komunikace s nimi. Jak tuto problematiku uchopila společnost Samsung v České republice se dozvíte z příspěvku Davida Mrzeny.

Blok IV „Lidé“

15:45 – 16:15

Petra Dlabolová, Business Development Manager - 1.SDZP

Výhody a nevýhody zaměstnávání osob se zdravotním postižením

Provozování call centra jako sociálního podniku v podmínkách české legislativy. Projekty vhodné pro osoby se zdravotním postižením a znevýhodněním. Bariéry a výhody v zaměstnávání z hlediska klienta a z hlediska handicapu. Adaptační proces pro osoby zdravotně postižené. Náhradní plnění.

16:15 – 16:45

Lenka Hrubá, Manažer Call centra + Josef Hrubý, Trenér a terapeut - A-Giga

Snížení fluktuace formou sociální práce a hlídání kvality v aktivním call centru

V aktivních Call centrech se všichni potýkáme s velkou fluktuací. Tento aspekt může mít negativní vliv na kvalitu. Jak si udržet vysokou kvalitu call centra při působení těchto negativních vlivů? Jak sledovat kvalitu? Co může fluktuaci snížit? Můžeme tento aspekt částečně vyřešit zaměstnáváním sociálně "nezralých" osob? Jak poznat, že opravdu chtějí změnu? Jak s nimi pracovat, aby byla změna úspěšná a trvalá? Investice do počátku jejich zaměstnávání je náročnější, ale z dlouhodobého hlediska se tato investice vyplatí. Získáme vděčné, loajální a dlouhodobé zaměstnance.

17:00

Afterparty

Kontakt

Anna

Kaldararová

Dark Side

Event manager
Dark Side a Admez

anna.kaldararova@dark-side.cz
+420 606 032 165

Partneři

Pořadatelé

Partneři

Mediální partneři