13. ročník konference Call centraaneb
Efektivní byznys vítězí

Živý hovor se zákazníkem je stále žádaným artiklem. Přesto dnes kontaktní centra zpracovávají i další komunikační kanály. Jak efektivně komunikovat? Jak využít potenciál call centra?

Konference se bude konat ve čtvrtek 28. listopadu v hotelu Grand Majestic Plaza, Truhlářská 16. Praha 1 od 9:00 hodin

Hashtag: #callcentra2013

Řečníci

Petr

Kůta

KMVS advokátní kancelář

Advokát

Aktuální právní problémy v call centrech
Prezentace Video CV

Petr Kůta je absolventem Právnické fakulty Univerzity Karlovy v Praze a dále studoval na Universidad de Salamanca ve Španělsku. V advokacii má celkem 14 let právní praxe. Od 1.1. 2006 je partnerem v advokátní kanceláři KMVS, kde se specializuje na reklamní právo, ochranu osobních údajů, nekalou soutěž a autorské právo. Petr publikuje v Marketing Sales Media, Marketing Media, Právní praxe, mediar.cz, elaw.cz, atd. a přednáší na Vysoké škole ekonomické v Praze a Ogilvy Institutu. V minulosti spolupracoval např. s ČT24 – pořad Média a svět. Hovoří anglicky a španělsky.

Vincent

van den Bosche

Call Communications

Právník

Evropský benchmarking kontaktních center
Prezentace Video CV LinkedIn

Jako právník specializující se na sociální právo a před vstupem do byznysu kontaktních center Vincent pracoval na strategických a operačních pozicích v několika společnostech. Poté byl zodpovědný za zahraniční investice na Ministerstvu hospodářství v regionu hlavního města Bruselu. V roce 1999 přijal nabídku PriceWaterhouse Coopers a stal se celosvětovým ředitelem projektu studie pro zákaznická kontaktní centra.
V roce 2004 se rozhodl založit Contactcentres.be a Call Communications. O dva roky později se stal prezidentem ECCCO (European Confederation of Contact Centres Organizations). Dnes provozuje unikátní interaktivní webovou platformu Call Communications.be pro profesionály v zákaznických kontaktních centrech.

Hans

Reuver

Teleperformance Benelux

Chief Commercial Officer Benelux

Zvýšení prodejní efektivity e-shopu
Prezentace Video LinkedIn CV

Hans Reuver (50), Chief Commercial Officer Teleperformance Benelux. Since 2006 Hans Reuver is working in the contact centre industry. During these years he has been awarded several times for the NCCA Outsource- and Partnership awards. With a back ground in Sales & Marketing he has worked for Mercuri International, an international Business Consultancy organisation and for Xerox. Hans Reuver believes in achieving customer delight through service excellence at every customer touch point.

Vladimír

Gazárek

Agentura Česká inkasní

prezident Asociace inkasních agentur

Radosti a starosti při telefonickém hovoru s dlužníkem
Prezentace LinkedIn CV

vystudoval Obchodní fakultu Vysoké školy ekonomické v Bratislavě. V období studia byl prezidentem mezinárodní studentské organizace AIESEC, přes kterou se dostal na 1,5 roční stáž u IBM v New Yorku, USA.
Pohledávkám se věnuje od roku 2004, kdy se přestěhoval do Prahy, aby zde řídil mezinárodní inkasní společnost. Aktivně se věnuje fotbalu, ale sport má v oblibě obecně, stejně jako kulturu.

Radek

Laštovička

Ernst & Young

Manager

Radosti a starosti při telefonickém hovoru s dlužníkem
Prezentace LinkedIn CV

Radek Laštovička pracuje od 2011 v Ernst & Young Advisory Services. Specializuje se na poradenství v oblasti řízení kreditních rizik, především na efektivní skóring bonity odběratelů a na optimalizaci inkasa pohledávek. Pět let řídil přední skóringovou a inkasní agenturu Coface Czech. Zakládal českou pobočku pojišťovny pohledávek Coface a v letech 2007 až 2009 vedl její servisní firmu. Před tím působil na manažerských pozicích ve Finanční skupině Fio a ve venture kapitálu. Od roku 2010 je víceprezidentem Asociace inkasních agentur. Po absolvování Vysoké školy ekonomické studoval teoretickou ekonomii na CERGE-EI a titul Ph.D. získal na Fakultě sociálních věd Univerzity Karlovy.

Lenka

Bartizalová

ČSA Services

Executive Director

Jak technologie pomáhají kontaktním centrům?
Prezentace Video LinkedIn CV

Působí již 15 let v oblasti kontaktních center. Vystudovala obor sdělovací techniky a od roku 1992 pracovala ve společnosti Telefónica Czech Republic (dříve Český Telecom), kde se od roku 1997 začala podílet na budování prvních kontaktních center moderního typu v České republice. V roce 1998 se stala ředitelkou Telefonického centra služeb Českého Telecomu. V letech 2003 až 2005 pokračovala ve své práci ve společnosti jako Ředitelka pro provoz a procesy kontaktních center společnosti v ČR. V roce 2005 se stala Ředitelkou Kontaktního centra Českých aerolinií ve společnosti CSA Services a o dva roky později též jednatelkou a ředitelkou této společnosti.

Andrea

Tonoli

Comdata Czech

CEO

Nové technologie podporující efektivitu kontaktního centra
Prezentace LinkedIn

Milan

Schwarz

Phonexia

Product manager

Kontrola kvality hovorů trochu jinak - lépe a efektivněji
Prezentace Video LinkedIn CV

má bohaté zkušenosti s vedením týmu, analýzou požadavků, návrhem řešení a implementací IT aplikací převážně pro bankovní sektor. Ve firmě Phonexia pracuje na pozici vedoucího týmu a produktového manažera pro službu zvanou SPAS (Speech Analytics Server). Jejím cílem je ukázat kontaktním centrům, že lze kontrolovat kvalitu nahrávek mnohem efektivněji, s lepšími výsledky a přitom snižovat vlastní náklady.

Miroslav

Nečas

Tovek

Project Manager

Kontaktní centrum nové generace
Prezentace Video LinkedIn CV

Ve společnosti TOVEK pracuje od roku 2006. Má na starosti projekty v oblasti automatického zpracování nestrukturovaných informací. Předtím vedl analytické oddělení v directmarketingové společnosti s vlastním kontaktním centrem. V roce 2008 získal doktorát v oboru Systémové inženýrství se specializací na znalostní systémy.

Lucie

Navrátilová

GROW POINT - creative development solutions

trenér a kouč na volné noze

Inner Game prodeje po telefonu
Prezentace Video LinkedIn CV

Působí jako trenér a kouč na volné noze se specializací na kompletní podporu prodejních týmů - od výběru a školení lidí v obchodních týmech po nastavování souvisejících procesů. Pracuje jak přímo s obchodníky, tak s vedoucími obchodních týmů a s trenéry. Mimo to se věnuje Life Coachingu.
Ve firemním vzdělávání se pohybuje 6 let, z toho většinu času na pozici trenéra prodejních dovedností a poté na pozici manažera náboru a tréninku. Absolvovala certifikovaný výcvik koučinku podle standardů ICF a také výcvik pro aplikaci metody zážitkové pedagogiky.

Lucie

Klouparová

GROW POINT - creative development solutions

senior trenér a specialista vzdělávání

Inner Game prodeje po telefonu
Prezentace Video LinkedIn CV

Už šest let se specializuje na trénink prodejních dovedností, především na krátké a střední prodejní cykly - prodej po telefonu a face to face prodej. Soustředí se na přepisování nevhodných vzorců prodejního chování a zároveň na podporu individuálního prodejního stylu. Při trénincích kombinuje práci s vlastním zážitkem obchodníka (zážitková pedagogika) s intenzivními formami tréninku (drill trénink).
Má praxi na pozicích trenér, senior trenér a specialista vzdělávání, kdy měla na starosti rozvoj obchodních týmů a tvorbu vzdělávacích koncepcí. Je certifikovaný lektor zážitkové pedagogiky a v tuto chvíli působí na volné noze.

Leona

Schovancová

RWE Zákaznické služby

Ředitelka zákaznických center a call centra

Spokojený zaměstnanec = kvalitní zákaznický servis
Prezentace LinkedIn CV

Vystudovala ekonomii a management na Masarykově univerzitě a Mendelově univerzitě v Brně. V rámci doktorského studia se věnovala oblasti lidských zdrojů.
Na začátku své profesní kariéry působila v oblasti IT. V energetice se pohybuje již dvacet let, především v rámci obchodu a zákaznického servisu. Pracovala pro společnosti Jihomoravská energetika a E.ON, kde byla mimo jiné zodpovědná za implementaci SAP CRM.
Od roku 2006 je součástí skupiny RWE v České republice. Zodpovídala za centralizaci fakturačních procesů a vybudování call centra. Nyní vede pobočkovou síť a call centrum skupiny RWE.

Zdeněk

Bohuslav

Open One

Business Consulting Director

Fluktuace – hrozba nebo příležitost?
Prezentace Video LinkedIn CV

Zkušený odborník zaměřující se na oblast kontaktních center a vztahů se zákazníkem. Mnohaleté poradenské zkušenosti staví mimo jiné na osobní praxi v roli Customer Service Manager ve společnosti Karneval Media s.r.o. Má přímé zkušenosti z realizace konzultačních projektů za společnost OpenOne v desítkách úspěšných kontaktních center v ČR a SR. Pomáhal zvyšovat efektivitu, výsledky, kvalitu či procesy např. v České pojišťovně, pojišťovnách Uniqa, Aegon či Kooperativě, v ČSOB, v UniCredit Bank, ve společnostech Essox, Cetelem, Olympus, Veolia, v energetických skupinách E.ON Česká republika či ČEZ, v Pražské energetice či společnosti Telefónica O2. Rád se na problematiku kontaktních center dívá z různých perspektiv a zcela bez předsudků.

Patrik

Ort

Genesys Telecommunications Laboratories

Telefon je přežitek, nikdo už jej nechce používat, ale všichni víme, že mnohdy je to jediný způsob komunikace
Prezentace Video LinkedIn CV

Patrik pracuje v oblasti kontaktníchch center vice než 10 let. Začal jako technický expert na technologie kontaktních center pro společnost Siemens. Později pracoval jako projektový manager a IT konzultant pro zákaznická centra.V současnosti pracuje jako Sales Manager ve společnosti Genesys Telecommunications Laboratories a má na starosti region střední Evropy.

Václav

Hrdlička

T-Mobile Czech Rep.

Senior specialista

Bannerovací aplikace pro IVR
Prezentace Video LinkedIn CV

Pátým rokem se stará o hlasové automaty ve společnosti T-Mobile, které věnoval větší část svého profesního života. Při své stávající práci se mimo jiné snaží zúročit své zkušenosti a znalosti nabyté v předchozích pracovních pozicích v útvaru péče o zákazníka. Kromě IVR má na starosti také mobilní samoobsluhu fungující na USSD technologii (*123#) a významně se podílel také na spuštění mobilní aplikace Můj T-Mobile. Jeho hlavním cílem je vést svěřené samoobslužné kanály k maximální efektivitě ve smyslu úspory kontaktů na zákaznické centrum, ale i zvyšování prodejního potenciálu samoobslužných kanálů.

Program

9.00 – 9.10

Zahájení, úvodní slovo

BLOK I - Podmínky & procesy

9.10 – 9.35

KMVS advokátní kancelář, Petr Kůta, Advokát

Aktuální právní problémy v call centrech

Odborník na právo v oblasti reklamy a marketingu podá tradičně přehled aktuálních právních novinek z oblasti telemarketingu a call center.

9.35 – 10.00

Call communications, Vincent van den Bosche

Evropský benchmarking kontaktních center

10.00 – 10.25

Teleperformance Benelux, Hans Reuver, Chief Commercial Officer Benelux

Zvýšení prodejní efektivity e-shopu

Případová studie světové sportovní značky. Zvýšení poměru mezi počtem hovorů a počtem objednávek v e-shopu a závislost počtu kontaktů na fázi životního cyklu zákazníka a na obratu.

10.25 – 10.50

Genesys Telecommunications Laboratories, Patrik Ort

Telefon je přežitek, nikdo už jej nechce používat, ale všichni víme, že mnohdy je to jediný způsob komunikace

Komunikace přes jednotlivá média? Customer Experience? Proaktivní komunikace ve správném čase? Více se dozvíte z mnoholetých zkušeností společnosti Genesys, která je lídrem trhu systémů pro kontaktní centra.

10.50 – 11.20

Káva, relax, networking

BLOK II - Technologie útočí

11.20 – 11.45

Comdata Czech, Andrea Tonoli, CEO

Nové technologie podporující efektivitu kontaktního centra

11.45 – 12.10

ČSA Services, Lenka Bartizalová, Executive Director

Jak technologie pomáhají kontaktním centrům?

Potřeby a nástroje efektivního pracovníka kontaktního centra. Supervizor a jeho užitečný pomocník. Když si lidé, technologie i aplikace rozumí. Ukázka na konkrétním případu Kontaktního centra CSA Services.

12.10 – 12.35

Phonexia, Milan Schwarz, Product manager

Kontrola kvality hovorů trochu jinak - lépe a efektivněji

Množství hovorů rapidně narůstá! Nenechte si ujet vlak v možnostech kontroly kvality nahrávek! Milan ukáže, jak je možné využívat řečové technologie k automatizované kontrole kvality VŠECH hovorů (nikoliv pouhých cca 3% jako dosud). Představí praktické ukázky, co lze (nejen) díky řečovým technologiím získat, a seznámí s možnostmi integrace do stávajících procesů v CC.

12.35 – 13.00

Tovek, Miroslav Nečas, Project Manager

Kontaktní centrum nové generace

Technologie pro převod řeči do textu a automatické rozpoznání témat znamenají posun v oblasti kontaktních center. Prezentace bude zaměřena na využití těchto technologií při kontrole hovorů, monitorování provozu na příchozích linkách, řízení odchozích kampaní a automatické distribuci požadavků. Spíše než na technické aspekty bude zaměřena na ekonomické a obchodní přínosy.

13.00 – 14.00

Oběd, relax, networking

BLOK III - Lidé na prvním místě

14.00 – 14.25

GROW POINT - creative development solutions, Lucie Navrátilová, trenér a kouč na volné noze, Lucie Klouparová, senior trenér a specialista vzdělávání

Inner Game prodeje po telefonu

Také se setkáváte s tím, že někteří prodejci znají dobře produkt i prodejní techniky, chtějí prodávat, a přesto neprodávají? Nebo určitou dobu vykazují skvělé prodejní výsledky a pak spadnou hluboko pod průměr? Lámete si hlavu, čím to může být? Mohou za to podvědomé procesy na straně prodejce. Více se dozvíte v prezentaci, která se tentokrát nezabývá psychologií zákazníka, ale psychologií prodejce. Seznámíte se s vnitřní hrou uvnitř každého z nás, která má klíčový vliv na prodejní úspěchy.

14.25 – 14.50

RWE Zákaznické služby, Leona Schovancová, Ředitelka zákaznických center a call centra

Spokojený zaměstnanec = kvalitní zákaznický servis

Dozvíte se, jak zjistit spokojenost svých zaměstnanců a jak pracovat se získanými podněty. Jak ovlivňuje spokojenost či nespokojenost kvalitu zákaznického servisu. Jaká témata diskutujeme nejčastěji. Že spokojenost zaměstnanců lze opravdu znatelně zvýšit a nemusí to být jen o penězích.

14.50 – 15.15

Open One, Zdeněk Bohuslav, Business Consulting Director

Fluktuace – hrozba nebo příležitost?

Jaká fluktuace je v kontaktních centrech je obvyklá? Jaká jsou pozitiva a negativa fluktuace? Jak může souviset zvýšená fluktuace s náborem? Co s fluktuací udělá proces zaškolení? Co dokáže adaptační proces? Motivace a fluktuace, jsou to opravdu spojité nádoby? Jak nejlépe jít na prevenci fluktuace?

Závěrečné bonusy

15.15 – 15.40

Agentura Česká inkasní, Vladimír Gazárek, prezident Asociace inkasních agentur

Ernst & Young, Radek Laštovička, Manager

Radosti a starosti při telefonickém hovoru s dlužníkem

Oba řečníci – zástupci Asociace inkasních agentur – budou demonstrovat hovor inkasisty s dlužníkem, zmíní etická a právní úskalí takové komunikace a podělí se s vámi o zkušenosti z inkasních call center.

15.40 – 16.05

T-Mobile Czech Rep., Václav Hrdlička, Senior specialista

Bannerovací aplikace pro IVR

V T-Mobile ČR funguje pokročilý systém práce s IVR bannery. Management hlasových bannerů je postaven především na tzv. „bannerovací aplikaci“, která se zrodila jako výsledek dlouholetého monitoringu provozních a dalších potřeb. Díky technickým možnostem aplikace a způsobu jejího využití, je možné výrazně odlehčit provozu v případě nenadálých navýšení kontaktů na infolinku.

Kontakt

Anna

Kaldararová

Dark Side

Event manager
Dark Side a Admez

anna.kaldararova@dark-side.cz
+420 606 032 165

Hashtag: #callcentra2013

Partneři

Pořadatelé

Partneři



Mediální partneři